مدیریت ارتباط مشتری

"الگوی فازی در مدیریت بازار"

crm — Mon, 02 Nov 2009 11:12:47 GMT

منطق فازی در بازاریابی

بازارهای فازی
امروزه مدیران بازاریابی باید با واقعیتهای بازار و تغییراتی كه در خلال این واقعیتها رخ می دهد، تطبیق پیدا كنند تا امکان دستیابی به اهداف فراهم شود. برای دسترسی به این مهم، آنها باید به سازگاریها و ناسازگاریهای آن دسته از مشتریانی كه در حال حاضر در بازار هستند (مشتریان موجود)، توجه داشته باشند و توجه كمتری را به مشتریانی كه هنوز وارد بازار شركت نشده اند یا آن را ترك كرده اند، معطوف دارند.
یك بازار پویا به شیوه زیر می تواند شكل گیرد:
(اول)یك مشتری مراجعه می كند.
(دوم)یك مشتری مراجعه می كند.
*یك شخص(اولی یا دومی)برای بار دوم خرید می كند.
(مشتری دیگری)وارد می شود.
(مشتری دیگری)برای بارچندم خرید می كند.
(برخی مشتریان) دیگر مراجعه نمی‌كنند.( ترك می كنند)
* مشتریان دیگری وارد می شوند.
*مشتریان به طور فراوان و متعدد برای بارچندم خرید می كنند.
*برخی مشتریان دیگر مراجعه نمی كنند.
گامهایی كه با علامت( *) نشان داده شده اند با توجه به توالی چندم كه ممكن است عدد بزرگی باشد، به طور تصادفی اتفاق می‌افتند. اما از یك مشتری به مشتری دیگر و نیز از لحاظ درجات توالی با هم متفاوت هستند.
بنابراین در خصوص بازارهای فازی می توان گفت كه در یك زمان مشخص، صاحبان كسب و كار، بازار را به عنوان اثری تجمعی از ورودها، تكرار تجارب و ترك آن درك می كنند. آنان می دانند كه تغییرات فردی، بسیار فراوان و آنی بوده و تعریف دقیق آن از یك فرد به فرد دیگر متفاوت است. بنابراین هر مفهومی از بازار یك مقوله فازی است.
مدیران باید همچنین بدانند كه بازار و مولفه های آن از هم مجزا نیستند و اینكه ادراك آنها از بازار، واقعیتی كه در بازار جریان دارد، نیست. از آنجا كه بازارها واقعا به این مسئله كه مدیران چگونه آنها را درك می كنند، توجه نمی كنند، لازم است كه مدیران بر درك بازار (ادراك صحیح آن) و مولفه هایش توجه كنند. برای مثال از تحقیقات مستمر بازار استفاده كنند.
بازار یك پدیده فازی نیست بلكه ادراك و تعریف آن فازی است و این دقیقا همان چیزی است كه مدیران باید با آن سر و كار داشته باشند.

"همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري"

crm — Sat, 02 May 2009 09:17:18 GMT

مقدمه
بر خلاف تئوري بازاريابي کلاسيک که هنرش در جذب مشتريان جديد و تاکيد آن بيشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ايجاد رابطه با ديگران، با شدت گرفتن رقابت بين شرکتها در مشتري يابي براي محصولات و خدماتشان و همچنين افزايش قدرت مشتري در دنياي رقابتي امروز، شرکتها ديگر نه تنها بايد به دنبال جذب مشتريان جديد باشند، بلکه حفظ و نگهداري مشتريان قبلي و برقراري روابطي مستحکم با آنان را نيز بايد مورد توجه قرار دهند.
دنياي امروز مملو از تغييرات و دگرگوني هاست. تغيير در فناوري،تغيير در اطلاعات، تغيير در خواسته هاي مردم، تغيير در مصرف کنندگان و تغيير در بازارهاي جهاني. اما از مهمترين تغييرات ايجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغيير در ارزشهاي قابل عرضه به خريداران بوده است که به عنوان عامل اصلي موفقيت در سازمانهاي فعلي شناخته مي شود و سازمانهاي پيشرو در هر صنعت موفقيت خود را مديون توانايي در عرضه و ارائه ارزش بيشتر به خريداران در مقايسه با رقبايشان مي دانند.وارن کيگان از صاحب نظران علم بازاريابي معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ايجاد ارزش براي مشتريان است که مي توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافت و پشتوانه اي محکم براي ادامه حيات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت را پيدا کرد.بازاريابي رابطه مند به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است که مجدداً در آينده از او (شرکت) خريد کنند و ديگران را نيز به اين کار ترغيب کنند. بهترين رويکرد جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است که رضامندي فراوان در مشتري ايجاد کرد و آنچه را براي او ارزش تلقي مي شود. مورد توجه قرار داد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شرکت مستحکم شود. مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه ارزشهاي بيشتر براي مشتري و دست‌يابي به مزاياي ملموس و غير ملموس ناشي از اين رابطه است. در دنياي کنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک مزيت رقابتي به شمار مي رود.

"فرهنگ بازاریابی"

crm — Thu, 01 Jan 2009 09:22:38 GMT

چكيده

براي ايجاد و توسعه مفاهيم فرهنگ سازماني و سپس به كارگيري آنها در مسائل بازاريابي با دو چالش روبرو مي‌شويم. اول اينكه بايد درباره ادبيات به سرعت در حال توسعه فرهنگ سازماني كاوش و مسائل متعدد متدولوژيك و مفهومي را درك كنيم و براي معتبر ساختن بررسي‌ خود، بايد گزينه‌هايي را روشن سازيم كه براي مطرح كردن اين مسائل اتخاذ كرده‌ايم و از آنها دفاع كنيم، گزينه‌هاي ما بايد دربرگيرنده رويكردهاي تئوريك متدولوژيك باشند.

دوم اينكه، بايد ساختارهايي تئوريك، ايجاد و توسعه دهيم كه متغيرهاي فرهنگي تعريف و مشخص شده را به پديده‌ بازاريابي كه ما در صدد درك آن هستيم به دقت ارتباط دهند. اهميت درك مسائل فرهنگ سازماني در زمينه بافت مديريت بازاريابي غيرقابل انكار است.

اكنون زمان آن است كه از تفاسير ساختاري مديريت بازاريابي فراتر رويم و از مرحله «چه چيزي حول و حوش ما اتفاق مي‌افتد» به«چرا امور به اين طريق اتفاق مي‌افتند» تغيير مسير دهيم.

رسيدن به اين نقطه اين امكان بسيار بالقوه را ايجاد مي‌كند كه هم به تدوين نظريه هاي غني‌تري در مورد مديريت بازاريابي بپردازيم، هم مسائل مهم و قابل توجه مربوط به بازاريابي را مطرح كنيم.

"CRM پدیده ای فراموش شده در نظام بانکی ایران"

crm — Mon, 08 Dec 2008 13:59:21 GMT

در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است .در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانهاقرارداشت ،امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند . آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها ، صنعت حمل ونقل ، خدمات درمانی ، بیمه ، هتل ها و.... مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است .چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات ، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود ، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود .مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود ، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی واجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات ونیازهای مشتریان گام برداشته وخود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد .تردیدی نیست که لازمه دستیابی به این هدف ، اعمال روشهای جدید وتجزیه وتحلیل مسائلی است که در سطوح متعدد امور بانکی مطرح می شود . سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید وموجبات تسریع رشد وتامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد .

"رویکرد QFD در بهبود كيفيت خدمات بانكي"

crm — Wed, 29 Oct 2008 06:21:18 GMT

چكيده

اين مقاله حاصل يك پژوهش كاربردي در زمينه بهسازي خدمات بانكي با استفاده از تکنيک توسعه مشخصه‌هاي کيفي QFD=QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) )است. QFD يك ابزار كيفيتي پيشرفته است كه هدف آن افزايش سهم بازار از طريق جلب رضايت مشتري واقعي محصول/ خدمت مي‌باشد .
در اين مقاله با شناسايي و وزن گذاري انتظارات و خواسته‌هاي مشتريان از كيفيت خدمات بانکي، تکنيک QFD براي انعکاس نداي مشتريان به مشخصه‌هاي فني و خدماتي بانکي به کار گرفته شده و در نهايت برنامه بهبود کيفي خدمات بانک با رويکرد مشتري مداري توسعه داده شده است.

"سازمان مشتري مدار "

crm — Sun, 05 Oct 2008 08:28:32 GMT

يك سازمان داراي طبقه‌بندي‌هاي اداري ، چارت‌هاي سازماني ، قسمتهاي مختلف و اهداف و خطي‌مشي‌ها، دستورالعمل‌ها و بسياري موارد ديگر است. كه مسلماً براي مشتريان وبزرگي سازمان وقسمت هاي مختلف آن اهميت ندارد بلكه مي‌خواهند كسي مشكلاتشان را حل نمايد. سازمان مشتري مدار سازماني است كه هدف آن پيش‌گرفتن درخواست‌ هاي مشتريان در مسائلي كه بيشترين ارزش را براي آنها داراست مي‌باشد و رضايت مشتري را سرمايه خود و ضامن برگشت سرمايه سازمان مي‌دانند. ارائه خدمات به مشتري همواره سرلوحه تفكرات و برنامه‌ريزي‌ها مي‌باشد و در زندگي و مشكلات موجود براي كسانيكه مسئول راضي نگه داشتن مشتري هستند تغيير و بهبود حاصل مي‌نمايند .

"مدير الكترونيك؛ يک الزام"

crm — Sun, 10 Aug 2008 10:52:55 GMT

چكيده

فناوري اطلاعات و به‌خصوص اينترنت، فضاي کسب و کار و بازار محصولات و خدمات را دگرگون ساخته است. بنابراين بسياري از سازمانها و شرکتها براي اينکه بتوانند در محيط رقابتي جهاني فعاليت کنند، به استفاده از ابزارها و روشهاي الکترونيک از جمله کسب و کار الکترونيک روي آورده اند. آنچه در اين بين اغلب فراموش مي شود مديريت موثر فعاليتهاي الکترونيکي است. مديريت الکترونيک مجموعه فرآيندهايي است که موفقيت کسب و کار الکترونيک را تضمين خواهد کرد.

مقدمه
طبق نظر بسياري از اقتصاددانان، متخصصان و آينده نگرها در سالهاي اخير انقلابي مشابه انقلاب صنعتي به وقوع پيوسته كه جهان را وارد ” عصر اطلاعات“ ساخته و بسياري از جنبه‌هاي اقتصادي،‌ اجتماعي و فرهنگي حيات بشر را دستخوش تحولي عميق نموده است. يكي از ابعاد اين تحول، تغييرات عميقي است كه در فناوري اطلاعات به وجود آمده است(مومني، 1381). چشم‌انداز جهان با بهره گيري فناوري اطلاعات بسيار متفاوت اززندگي امروز ماست. فرزنداني كه درقرن آينده متولد خواهند شد شهروندان جامعه اطلاعاتي ناميده مي شوند؛ جامعه اي كه درآن زندگي اقتصادي و اجتماعي افراد جامعه شديدا تحت تاثير فناوري اطلاعات وارتباطات است و در محيط كار، منزل و هنگام تفريح با زندگي مردم عجين شده است.كيفيت زندگي انسانها تحت تاثير زيرساختهاي ارتباطي با ظرفيت بالا و پر سرعت در تمام جهان براي انتقال نوشته ها، صدا، اسناد، تصاوير، طرحها و ... دائما ارتقا مي يابد و اطلاعات افراد را در تمام ابعاد تحت تاثير خود قرار مي دهد (‌ساموئلسون و واريان، 2002).
اصطلاحاتي همچون تجارت الكترونيكي، دولت الكترونيكي، آموزش الكترونيكي، جامعه الكترونيكي و... به گوش عموم مردم آشنا هستند و چنين به نظر مي رسد که فناوري اطلاعات يكي از ابزارهايي است كه با جذب و به‌كارگيري صحيح، دقيق و سريع آن مي توان در عرصه پر رقابت امروز پيروز شد. در عصر فناوري اطلاعات، سازمانها به سازمانهاي الکترونيک تبديل شده اند وكاركنان خارج از فضاهاي فيزيکي به فعاليت مشغولند. علاوه بر اين تغييرات فناوري و نيروي بي حد و مرز اينترنت باعث شده است که مشتريان بيش از گذشته به سازمان نزديک شوند. به گفته يکي از مديران مايکروسافت" هر زمان احساس شکست کرديد از مشتريان خود سئوال کنيد و از همکاري و مساعدت آنها در پيشبرد اهداف سازمان کمک بگيريد." با اين اوصاف محيط جديد فرصتي تازه براي عملي كردن مهارتهاي مديريتي است. اما سئوال اين است که كليد موفقيت چيست؟(برک،2004)

"داده‌كاوي در مديريت ارتباط با مشتري"

crm — Tue, 01 Jul 2008 12:10:18 GMT

شركت‌هاي كنوني، با تجزيه و تحليل چرخه زندگي مشتري، به افزايش ارزش مشتري دست يافته‌اند. ابزار و فناوري‌هاي انبار داده، داده‌كاوي و ديگر روش‌هاي مديريت ارتباط با مشتري، روش‌هايي هستند كه فرصت‌هاي جديدي را براي تجارت فراهم كرده‌اند.
در واقع، امروزه ديدگاه محصول محوري جاي خود را به مشتري محوري داده است. بنابراين، با جمع‌آوري داده‌هاي مربوط به مشتري و تصميم‌گيري براساس الگوهاي استخراج شده از روابط پنهان ميان داده‌ها به وسيله ابزار داده‌كاوي مي‌توان به خواسته مشتري محوري خود جامه عمل پوشاند. اين مقاله، مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري و يكي از عناصر آن- داده‌كاوي- را بررسي مي‌كند.

فرهنگ تجارت، در سال‌هاي اخير پيشرفت‌هايي كرده و به دنبال آن روابط اقتصادي مشتريان به شيوه‌هاي بنيادي و اساسي در حال تغيير است. شركت‌ها، به منظور نظارت بر اين‌گونه تغييرات، نيازمند ارائه راه‌حل‌هاي مناسب مي باشند. ظهور و پيدايش اينترنت در تغيير جهت مركز توجه بازاريابي، نقشي بسزا داشته است. درصورتي‌كه اطلاعاتON LINEبيشتر در دسترس قرار گيرد، موجب آگاهي و هوشياري بيشتر مشتريان مي‌شود. آنها در جريان تمام آنچه ارائه و پيشنهاد مي‌شود قرار مي‌گيرند و بهترين‌ها را تقاضا مي‌كنند. براي فائق آمدن بر چنين شرايطي بايد از سيستم‌هايي استفاده شود كه به‌طور دقيق نسبت به مشتريان واكنش نشان دهد. جمع‌آوري آمار مشتريان و داده‌هاي رفتاري آنها اين هدف اصلي و دقيق را ممكن مي‌كند. اين نوع هدف‌گيري به برنامه‌ريزي عالي هنگام ايجاد رقابتي سخت و به مشخص كردن مشتريان بالقوه هنگام عرضه محصولات جديد كمك مي‌كند.

"مهارتهاي مشتري مداري - باشگاهي كه فروش شما را افزايش مي دهد"

crm — Sat, 24 May 2008 06:58:18 GMT

چكيده

در سالهاي اخير رقابت بر سر جذب و حفظ مشتريان به توسعه استراتژي هاي بازاريابي رابطه اي منجر شده است . شرکتهاي در حال توسعه ، آميزه اي از ابزارهاي بازاريابي رابطه اي ، براي جذب و حفظ مشتريان سودآور هستند . يکي از اين ابزارها، باشگاه مشتري است. بر اساس مفهوم بازاريابي رابطه اي ، تمرکزاصلي بر روي جذب مشتريان جديد نبوده است ، بلکه بر روي گسترش روابط با مشتريان فعلي بوده است .اخيرا توجه شرکتها به بازاريابي رابطه اي ، نقطه آغازي براي شرکتها بوده است که باشگاههاي مشتري را تاسيس کنند . در اين مقاله ضمن ارائه مفاهيم مربوط به باشگاه مشتري وبيان اهداف آن، زنجيره حفظ کنندگي باشگاه مشتري و پيامدهايي که حفظ مشتري به دنبال دارد ، نشان داده شده است . در پايان به تشريح گامهايي در جهت ايجاد يک باشگاه مشتري اثربخش پرداخته شده است .

مقدمه
امروزه بسيـــاري از شركتها مبالغ زيادي را براي ايجاد روابط با مشتــــريان خود خرج مي كننــد. مديريت روابط بـــــا مشتري (CRM) ، بـــــــازاريابي يك به يك (one-to-oneMarketing) و ارتباطات رو به افزايش، تعدادي از استراتژي هايي هستند كه شركتها به منظور جذب و حفظ مشتريان ، از آنها استفاده مي كنند.رويكرد ديگر، عبارت است از جذب مشتريان و ايجاد وفاداري در آنها به وسيله فراهم كردن ارزشهايي فراتر از ارزشهاي ذاتي كالاها يا خدماتي كه به آنها عرضه مي شود ، از طريق باشگاههاي مشتري (Customer Clubs) ،كه معمولاٌ به آن برنامه هاي ايجاد وفاداري از طريق روابط نزديك اطلاق مي شود.
ابداع کننده باشگاههاي وفاداري مشتري، شرکتهاي آلماني هستند. در حال حاضر، قوانين کشور آلمان به شدت محدود کننده است و در اين کشور تقريباً غير ممکن است که صرفاً به خاطر عضويت گروههاي مشتريان متفاوت در باشگاه مشتري تخفيف متفاوتي اعمال شود.
بازاريابان آلماني، مجبورند که باشگاههاي مشتريان را در درجه اول به خاطر منافع غيرمالي، ايجاد کنند. امروزه صدها باشگاه در آلمان و در کشورهاي ديگر در سراسر جهان نشان داده اند که ارائه منافع عاطفي، خدمات و برنامه هاي ايجاد اضافه ارزش از طريق تخفيفات، کليد ايجاد وفاداري در مشتري هستند.

"ارزيـابي عملـكرد سـازمـان - رويكرد استراتژيك"

crm — Wed, 23 Apr 2008 09:33:04 GMT

پيچيدگي محيط در عرصه رقابتي كسب و كار و افزايش انتظارات مشتريان، ضرورت آگاهي از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وري را بيش از پيش آشكار نموده است. از اين رو يكي از دغدغه هاي اساسي سازمان هاي امروز دستيابي به يك شيوه ارزيابي عملكرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذير است تا با توسل بر آن، اطلاعات دقيق و كافي از جايگاه امروز خويش به دست آورند و با نگاه به آينده ، از خطاهاي گذشته درس بگيريد. يكي از مدل هاي كار آمد كه با نگرش استراتژيك به ارزيابي عملكرد سازمان مي پردازد، مدل امتيازات متوازن است. اين مقاله ضمن اشاره به مفهوم و پيشينه اين مدل به بيان ويژگي ها و نحوه كاربرد آن در سازمان ميپردازد.