طرح تكريم ارباب رجوع و اهداف اوليه
  تفكر كارآمد نمودن نظام اداري كشور كه هدف اصلي و بااهميت پياده سازي طرح تكريم ارباب رجوع به حساب مي آيد با تدوين و تلاش سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور در فروردين ماه سال 1381 جامه عمل به خود گرفت و به تصويب هيات محترم وزيران رسيد كه ظــرف مدت يك هفته به عنوان يكي از برنامه هاي هفتگانه تحول اداري محسوب و جزئيات آن در نشست مورخ 1381/1/25 در شوراي عالي اداري موردتصويب آن شورا قرار گرفت و تحت عنوان »طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع« در نظام اداري، به تمامي دستگاههاي دولتي ابلاغ شد.

اين طرح با هدف بسيار مهم افزايش اعتماد عمومي به عنوان بزرگترين سرمايه وتكيه گاه براي نظام اداري كشور، وارد سال دوم بعداز تصويب مي شود، درهمين راستا نخستين پرسش اين گزارش را به بررسي اهداف مهم اجراي طرح تكريم مردم كه به نوعي مشتريان دستگاههاي دولتي و يا موسسه هاي خدماتي محسوب مي شوند اختصاص داده ايم.

خانم عباسي، در پاسخ به اين پرسش، نظريات خود را اين گونه بيان كرد: دستگاههاي دولتي يكي از مراكز ارائه دهنده خدماتي هستند كه همه مردم از آنها استفاده مي كنند. دولت عموماً خدمات كيفي ارائه مي دهد و ارزيابي و سنجش كيفيت اين خدمات كار مشكلي است و سازمانهاي دولتي همچون بخش خصوصي پاسخگو نيستند. ازسوي ديگر مردم هم به عنوان شهروندان از اين خدمات راضي نيستند. امروز در دنيا موج تغيير و تحول اداري و اصلاحات اداري مطرح شده است و همه به دنبال بهبود كيفيت ارائه خدمات هستند. اين موضوع درايران حدود سال 1381 موردتوجه قرار گرفت و قرار شد به شهروندان به عنوان ارباب رجوع نگريسته شود. هركدام از كارمندان نيز به نوعي ارباب رجوع سازمانهاي ديگري هستند و با تأخير و كيفيت نامناسب ارائه خدمات در سازمانهاي ديگر مواجه هستند. طبق تحقيقات انجام شده توسط سازمان برنامه ريزي كشوري پيرامون سنجش عملكرد دستگاههاي دولتي، 98 درصد مردم از كيفيت ارائه خدمات ناراضي هستند.

در اين راستا طي يك سري مطالعات تطبيقي ميان كشورهاي مختلف، طرح تكريم ارباب رجوع مطرح شد تا كيفيت، سرعت و دقت ارائه خدمات به شهروندان ارتقاء يابد. هدف از اجـراي اين طرح، جلب رضايت ارباب رجوع است.

! تدبير، اين پرسش را نيز از آقاي بلوريان تهراني پرسيديم. وي اهداف تصريح شده در مصوبه شوراي عالي اداري را موردتوجه و چنين پاسخ داد.

!! من لازم مي دانم به اهداف روشن و مشخص شده در مصوبه تاريخ دهم ارديبهشت ماه سال 1381 شوراي عالي اداري اشاره كنم و معتقدم در حوزه تعيين هدف براي طرح تكريم، اشكالي وجود ندارد اما ممكن است دراجرا، اشكالاتي پيش بيايد. اما اهداف طرح عبارت است از:

1 - اطلاع رساني مناسب به مراجعين در زمينه نحوه ارائه خدمات ازطريق تنظيم بروشور، كتاب، راهنما و...

2 - بازنگري و اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار در جهت تسريع و تسهيل ارائه خدمات به مردم

3 - تدوين منشور اخلاقي به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع

4 - نظرخواهي از مراجعين درمورد نحوه ارائه خدمات و رضايت آنان

5 - تشــويـق كاركناني كه باعث رضايت ارباب رجوع مي شوند و برخورد با كاركنان خاطي

آقاي ايران نژاد پاريزي نيز اهداف مهم اجراي طرح تكريم مردم را اين گونه برشمرد، وي گفت: اصولاً هدف از اجراي طرح تكريم مردم اطلاع رساني مناسب به مراجعين در زمينه نحوه ارائه خدمات ازطرق مختلف مي باشد. همچنين تسهيل ارائه خدمت به مردم، طراحي دوباره روشهاي كار (مهندسي مجدد) يا تجديد ساختار، برون سپاري فعاليتها، كوچك سازي و... دراين جهت ضروري است. مضافاً تدوين منشور اخلاقي سازمان به منظور ايجاد برخورد مشفقانه و مناسب با مردم و ارباب رجوع از هدفهاي طرح است.

شناسايي انتظارات و ديدگاههاي مشتري
  ! تدبير، آقاي بلوري لطفاً بفرمائيد سازمانها و دستگاههاي دولتي چگونه مي توانند انتظارات و نظريات ارباب رجوع يا مردم را شناسايي و رفتارهاي خود را براساس اين شناسايي تنظيم كنند.

  ! ! بلوري، به نظر اينجانب سازمانها و موسســـات براي شناسايي انتظارات و خواسته هاي ارباب رجوع خود نياز به انجام تحقيقات گسترده بازاريابي دارند. تحقيقات بازاريابي پل ارتباط بين جامعه (مشتريان و مصـــرف كنندگان) با سازمانها و موسسات مي باشد. ثمره اين تحقيقات اطلاعاتي است كه مديران را درشناسايي محيط اطراف خود و آگاهي از انتظارات و ديدگاههاي جامعه و تعيين خط مشي ها و استراتژيهاي سازمان براساس اين انتظارات ياري مي نمايد.

البته تمامي اطلاعات بدست آمده از اين تحقيقات مناسب نمي باشد. بدين منظور سازمانها نياز به يك سيستم اطلاعات بازاريابي MIS(MARKETING INFORMATION SYSTEM) دارند تا اين اطلاعات را تسويه نمايد و اطلاعات صحيح را دراختيار مديريت سازمان قرار دهد. درايران مديران و مسئولين سازمانها و موسسات با مشكل كمبود اطلاعات مواجه نيستند بلكه مشكل آنها غرق شدن در اطلاعات است. آنان اغلب با كمبود اطلاعات صحيح و زيادي اطلاعات غلط روبرو مي باشند كه اين امر بر ارزيابيهـــاي آنـــان از جــامعه و تصميم گيريهايشان تاثير بسزايي دارد.

با آقاي ايران نژاد پاريزي نيز پرسش بالا را مطرح كرديم وي در اين باره افزود؛ دريافت بازخور از مردم و ارباب رجوع مي تواند سازمان را درجهت تنظيم رفتارهاي مناسب و عملكرد خود ياري دهد. در طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع هم نظرخواهي و هم نظرسنجي سالانه پيش بيني شده است. مراد از نظرخواهي حصولي اطلاع فوري از طرزتلقي ارباب رجوع است و هدف از نظرسنجي سالانه تنظيم پرسشنامه اي است (كه داراي قابليت اعتبار و قابليت اتكا مي باشد) كه به واحدهاي نمونه ارسال مي شود و سپس اطلاعات دريافتي طبقه بندي و تجزيه و تحليل مي گردد.

نهادينه كردن فرهنگ تكريم درجامعه

آقاي بلوريان تهراني درباره نهادينه كردن فرهنگ تكريم درجامعه گفت، اصولاً براي نهادينه شدن هر روش جديد مراحل زير بايد انجام شود:

الف - كالبدشكافي از پيشينه تاريخي مربوطه و شناسايي نقاط ضعف، مشكلات، كاستيها و محدوديتها.

ب - رفع و حذف مشكلات و تغيير همه مباني و مواردي كه باعث مشكلات و ضعفها بوده اند.

ج - آموزش افراد درمورد روشهاي جايگزين و شيوه هاي بهتر. به نظر من اگر در زمينه هاي زير، فعاليتها، برنامه ريزيها و تخصيص منابع لازم صورت گيرد، طرح تكريم موفق و نهادينه خواهدشد و درغير اين صورت مانند ساير طرحها، درحد شعار باقي خواهدماند و فقط منابع را تلف خواهدكرد:

- حل مشكلات معيشتي، ارضاي مالي، رفع فقر و محروميت و بالاخره ايجاد روحيه مناسب براي تغيير و تحول در رفتار كارمند دولت

- رفع تبعيضات استخدامي، رفاهي، آموزشي و سازماني بين پرسنل سازمانهاي دولتي

- رفع ممنوعيت هاي اداري از همه كساني كه بهتر مي انديشند يا دگرگونه مي انديشند و آموزش و اصلاح همه آنهايي كه فاقد مايه هاي علمي وتجربي هستند.

- احترام و قدرداني از پيش كسوتها، فرهيختگان، پژوهشگران و الگوسازي از اين افراد

- آموزش عمـــومي در زمينه هاي مباني جامعـــــه شناسي اداري، روابط عمومي، مردم داري و رضايت مشتري براي كارمندان دولت

- اعتماد به مردم و ارباب رجوع از جانب دولت و ايجاد حس اعتماد در مردم نسبت به دولت

! تدبير، درباره چگونگي نهادينه كردن فرهنگ تكريم ارباب رجوع از خانم رازقي پرسيديم ايشان نيز ديدگاههاي خود را در اين باره گفتند.

! ! خانم رازقي، براي اين منظور مي توان از روشهاي زير استفاده نمود:

1 - وضع قوانين و مقررات چه به صورت عمومي و در سطح كلان جامعه و چه به صورت خصوصي در سازمانها به صورت بخشنامه.

2 - توجه به پيشنهادات وانتقادات مشتريان و ارائه پاسخ روشن و مكتوب به صورتي كه مشتري به طور مستقيم اثر آن را در موسسه درك نمايد.

3 - اجراي طرح تكريم به صورت مناسب و كامل از طرح مديران سازمان به عنوان الگويي براي كاركنان.

4 - درنظر گرفتن پاداشها و يا تنبيهاتي به عنوان بازخورد عملياتي براي كاركنان برحسب نظرسنجي از مشتريان.

5 - آموزش مداوم كاركنان به عنوان يك سرمايه گذاري مهم درجهت افزايش تواناييهاي ارتباطي آنان با مشتريان و همچنين بالابردن دانش حرفه اي ايشان جهت ارائه خدمات با كيفيت برتر.

6 - نشر فرهنگ مشتري مداري و بازگويي قوانين حاكم بر آن دركل جامعه توسط موسسات و سازمانهاي اطلاع رساني عمومي.

شاخصهاي رضايتمندي

واقعاً چگونه مي توان در مشتريان يا به نوعي ارباب رجوع رضايت قابل قبولي ايجاد كرد آيا تنها كافي است تا محصولي فقط كيفيت مناسب داشته باشد ياشاخصهاي ديگري در برخورد با آنها لازم است. شاخصهايي چون كيفيت برخورد، خوش قولي و يا توجه به نظريات و احساسات ارباب رجوع. شايد زمان و دقت مناسب براي مشتريان در اجراي كارشان براي آنها بااهميت تر باشد. هرچه هست، ديدگاههاي چندصاحب نظر را در اين باره با هم مطالعه مي كنيم. خانم عباسي درباره ويژگيهاي رضايتمندي معتقد است: به نظر من اين شاخصها مي تواند شامل موارد زير باشد،

- نحوه برخورد با ارباب رجوع

- چگونگي انجام كار او ازنظر زمان، زيرا انجام به موقع و حتي در زمان كوتاه از انتظارات مشتريان يا ارباب رجوع است.

- و اينكه به چه نحو كار ارباب رجوع انجام شده است (ضابطه مند يا به واسطه آشنايي)

! تدبير، آقاي بلوريان تهراني به نظر شما شاخصهاي رضايتمندي كدامند؟

! ! من فكر مي كنم در كشور ما، دولت بنگاهدار است و نه فقط عهده دار امور دفاعي و دادگستري و اجرائيات حكومتي است، بلكه صاحب كارخانه و محصولات فيزيكي نيز هست و مــردم به عنوان مشتري، يا از او كالا مي خرند يا بهاي خدمات او را مي پردازند. بدين ترتيب شاخصهاي رضايت مشتري در دو وادي كالا و خدمت به شرح زير وبه طور خلاصه بيان مي گردد:

- پذيرش و برخورد انساني و عاطفي با مشتري

- كيفيت مطلوب مشتري و به تشخيص مشتري

- مردم داري، احترام و حل مشكل

- دسترسي به خدمات، لوازم يدكي، تعميرگاه و...

- تضمين و گارانتي حسن انجام كار

- سرويس دهي سريع

- قبول انتقادات و پيشنهادات

- ساعات كار طولاني تر

- تنوع و حق انتخاب

- قبول مرجوعي و پرداخت مابه ازاء

آقاي فـرشيد بلوري نيز در اين باره چنين مي افزايد: مشتريان زماني از محصولات و خدمات ما رضايتمند هستند كه مصرف كالا و خدمات ما براي آنان خوشايند باشد. مبنا و اساس رضايت هر مشتري انتظارات و درك او از خدمات ارائه شده مي باشد. هر مشتري انتظاراتي دارد چنانچه در ارائه خدمات درك وي از خدمات ارائه شده كمتر از انتظاراتش باشد منجر به نارضايتي وي مي گردد.

سازمانهاي موفق سعي خود را درجهت كسب حداكثـــــر رضــايت مشتري به كار مي گيرند. آنها مي دانند كه رضايت و وفاداري مشتري بستگي به نوع رابطه آنها با مشتري دارد. همچنين دارابــــودن كيفيت بالا، از جمله پيش شرطهاي لازم براي تحقق انتظارات مشتري است.

درك چگونگي دستيابي به وفاداري و رضايت مشتري از توجهات اصلي سازمانها و موسساتي است كه درمورد رفتار مشتري پژوهش مي كنند. حجم عمده اي از پژوهشهاي بازاريابي بر هر دو اين جنبه ها متمركز است. بويژه بر رضايت مشتري، نرخ رضايت مشتري يك شاخص مهم در درجه رقابتي بودن يك بنگاه است.

مسابقه با ديگر رقبا براي پيشي گرفتن در نرخ رضايت مشتري يك هدف مهم محسوب مي شود، زيرا رضايت مشتري يك شاخص كلي پيرامون سنجش عملكرد سازمان در مورد مشتريان است.

البته شاخصهاي رضايتمندي مشتريان از حرفه اي به حرفـــــــه ديگر متفاوت است. به طورمثال در پژوهشهاي انجام شده، رضايتمندي مشتريان در موسسات مالي و بانكها به صورت زير ارزيابي شده است؛

ارائه خدمات گسترده و متنوع ، دانش و مهارت كاركنان، نحوه رفتار كاركنان، سرعت عمل و پاسخگويــــي سريع به نيازها و خواسته هاي مشتريان، ارائه بهره و سود سپرده به صورت رقابتي، سرعت عمل در اعطاي تسهيلات اعتباري (در صورتي كه شرايط لازم براي اخذ وجود داشته باشد) بدون بروكراسيهاي پيچيده و سنگين، ارائه خدمات مشاوره مالي، آرامش و زيبايي ارگونومي محيط ارائه خدمات، پايين بودن اشتباهات و خطاهاي موسسه و رسيدگي سريع به اين موارد، امنيت لازم، كارمزدهاي پايين، دسترسي راحت به خدمات در هر مكان و در هر زمان، ساعات ارائه خدمات وغيره.

خانم رازقي نيز در پاسخ به اين پرسش معتقدند براي پي بردن به شاخص هاي رضايتمندي ابتدا بايد به مقوله مشتري مداري توجه كرد. وي گفت از نگاه ادوارد دمينگ مشتري مهمترين عنصر در زنجيره فعاليتهاي توليدي و بازرگاني است و مشتري گرايي يكي از بحثهاي نهادي واحدهايي است كه خدمت ارائه مي دهند زيرا در موسسات خدماتي به مراتب پيچيده تر و غامض تر از موسسات توليدي مي باشد. در شركتهاي خدماتي ارائه محصول (خدمات) توسط يك واحد از آن موسسه و به طور خاص انجام مي شود كه اين محصول براســاس نياز و شرايط هر مشتري مي بايست تفاوت داشته باشد.

در يك شركت توليدي محصول در رابطه با يك يا دو نياز مشخص مشتريان به طور كلي و بعضاً خاص، طراحي و توليد مي گردد در صورتي كه در سازمانهاي خدماتي كه ارائه خدمت به صورت حضوري مي باشد نيازهاي مختلف مشتريان كه به صورت آشكار يا پنهان و يا حتي تعريف نشده براي سازمان مي باشد مطرح است و پاسخگويي به آنها در گرو شناخت بهتر مشتريان مي باشد كه به علت پيچيدگي ماهيت انسان اين شناخت مشكل است. از طرفي انتظارات و نيازهاي يك مشتري تابع زمان، مكان و عوامل مختلف فرهنگي، سياسي و اجتماعي و... است كه باعث مي شود با نيازهاي مشتريان ديگر و حتي با روزهاي قبل خود متفاوت باشد.

پس سازمان براي كسب رضايت مشتري علاوه بر شناخت مشتريـــان بايد بتوان انعطاف پذيري و خلاقيت زيادي در ارائه خدمات خود داشته باشد و ما در موسسات خدماتي مثل بانك هر روز شاهد اين تفاوت در انتظارات مي باشيم.

در يك موسسه مشتريان را مي توان برحسب نيازهايشان به دو قسمت تقسيم نمود.

1- درون سازماني: كه عبارت است از كاركنان و مديران يك موسسه.

2 - برون سازماني: شامل مشتريان تجاري، غيرتجاري و دولت مي باشد.

كه اين دو گروه در نوع نيازهايشان از سازمان تفاوتهاي عمده اي دارند در گروه اول رابطه استخدامي مهم مي باشد و در گروه دوم رابطه تجاري غلبه دارد. اما بايد به اين امر توجه نمود كه اگر در يك سازمان مشتريان درون سازماني مهارت، دانــش و رضايت كافي نداشته باشند به طور حتم در برآورده كردن انتظارات مشتريان برون سازماني نيز با مشكل و يا حتي شكست مواجه خواهد شد.

انواع نيـــازها و انتظارات مشترك مشتريان را مي توان:

1 - كاربردي: يعني آنچه از كالا يا خدمات كه نتيجه عمليات و فعاليت سازمان است انتظار مي رود.

2 - كيفيت: مانند عمر طولاني، خراب نشدن و در شركتهاي خدماتي صحيح، سريع و كامل بودن خدمات.

3 - ظاهري: مانند رنگ، طرح، زيبايي، بسته بندي و در ارائه خدمات اين نيازها به محيط آن سازمان برمي گردد.

4 - پنهان: ارتباطات، احترام، اطمينان و اعتماد.

كه در جهت تامين اين نيازها يك موسسه بايد بتواند اهداف خدمات سازمان را مشخص و براساس اين اهداف خط مشي هاي سازمان و همچنين چارت سازماني را تعريف كند. يك سازمان مشتري مدار اغلب از چارت سازماني به شكل دايره اي استفاده مي نمايد به طوري كه مشتري در مركز اين دايره و بعد كاركنان متخصص در ارائه خدمات، سرپرستان و مديران مي باشند. اين چارت سازماني براساس اعتماد مديران به لياقت و شايستگي هاي كــارمندان در جوابگويي به نيازهاي مشتريان مي باشد. البته اين بدان منظور نيست كه كنترلهاي داخلي در اين سازمانها ناديده گرفته شود بلكه لازمه كيفيت برتر وجود كنترلهاي داخلي موثر و كارا مي باشد.

اما رضايت مشتريان چيست؟

خانم رازقي اضافه كرد رضايت مشتريان را مي توان به ايجاد حالت رضايت، شادماني و خشنودي يا شعفي كه در نتيجه تامين نياز و برآورده كردن تقاضاها و احتياجات مشتري توسط فروشنده در مشتري تعريف نمود. حال بايد ديد اين رضايت را بااستفاده از چه شاخصهايــي مي توان ارزيابي نمود؟ كه در اين باره موارد زير مطرح مي باشد:

1 - تكرار خريد يا تداوم مراجعه جهت معاملات و وفاداري.

2 - ميزان شهرت و اظهارنظر مثبت مشتريان.

3 - معرفي مشتريان جديد توسط مشتريان قديم.

4 - كاهش هزينه هاي جذب مشتري.

5 - كاهش هزينه هاي ناشي از اشتباهات.

6 - افزايش فروش.

7 - افزايش سهم از بازار.ا

8 - افزايش سود ناخالص.

آقاي ايران نژاد پاريزي زاويه ديگري از اين شاخص ها را مطرح كردند. وي دراين باره گفت؛

اصولاً خدمت خوب آن است كه كمي بيش از حد انتظار مشتري باشد. اولين قدم براي رضايتمندي مردم و ارباب رجوع پي بردن به لحظه هاي حقيقت (اولين تماس و برخورد) است. سپس كيفيت خدمت يا محصول، دوستانه انجام شدن كار، تميز بودن محل كار، ساده بودن فرآيند، در دسترس بودن متصدي مربوط، ظاهر فيزيكي كاركنان و پاسخ كاركنان به درخواست يا سوال، از جمله عواملي هستند كه موجب رضايتمندي مردم و ارباب رجوع مي شوند.

نكته حائز اهميت اين است كه هرتجربه مشتري يك موسسه با چهارP ، *تعيين مي شود:

PEOPLE SKILLS (مهارتهاي انسانها) - كيفيت تعاملي كه كاركنان با مردم و ارباب رجوع دارند.

PRODUCT (محصول يا خدمت) كيفيت هر خدمت يا كالايي كه مردم مي خرند.

PRESENTATION (نحوه ارائه) اثرگذاري به واسطه آنچه در اطراف محصول يا خدمت قرار دارد (محوطه كار - انجام امور دفتري، بسته بندي و غيره).

PROCESS (فرايند كار) كارآمدي و »دوستانه بودن« سيستمها و روشها كه به مردم و ارباب رجوع اجازه مي دهد محصولات و خدمات را بيدرنگ و بي دردسر و در زمان مناسب و معين دريافت كنند.

طرح تكريم و آموزش كاركنان

يكي از عناوين مهم هفت برنامه اصلي ايجاد تحول در نظام اداري سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور، برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني شاغل در سازمانها، دستگاهها و موسسه هاي خدماتي است اينكه آموزش كاركنان تاچه اندازه در ترويج فرهنگ تكريم ارباب رجوع موثر است و چقدر مي تواند در ارايه خدمات باكيفيت تاثير بگذارد پرسشي بود كه از مصاحبه شوندگان اين گزارش سوال شده است، پاسخها را باهم مي خوانيم.

خانم عباسي در پاسخ به پرسش ما چنين گفت:

طرح آموزش كاركنان هم اكنون در حال اجرااست. آموزش پيرامون طرح از دو بعد مطرح است. اول اينكه در اين طرح كليه مديران، مسئولان و مجريان مشاركت دارند. گرچه ارباب رجوع با كارمندان به طور مستقيم ارتباط دارد ولي در اين طرح كليه افراد سازمان از دربان تا مديركل همه و همه بايد آموزش ببينند و ضرورت اين امر بديهي است و دوم، از نظر فرهنگي بايد براي اجراي طرح آموزشهايي داده شود.لذا سازمان مديريت و برنامه ريزي تهران از مديران دستگاههاي دولتي دعوت به عمل آورد و در سمينارهاي توجيهي، طرح مذكور براي آنها توجيه شد. همچنين چندين سمينار بزرگ به منظور اطلاع رساني شهرداريها، فرمانداري ها، نيروي انتظامي و كلانتريها و... نيز اجرا شده است.

در اين سمينارها اهداف طرح و مراحل اجراي آن به طور شفاف مطرح شده است. درضمن در هر سازمان دولتي فردي به عنوان مسئول طرح تكريم وجود دارد و در ارزيابي دستگاههاي دولتي آمده است كه هركدام بايد سه طرح آموزشي را در سه سطح مديران، مسئولان و كاركنان اجرا كنند. اما واضح است كه فرهنگ سازي بايد در سطح عمومي و براي كل افراد جامعه انجام شود تا حداقل بدانند كه آنها حق دارند در برابر خدمات بدون كيفيت سازمانها اعتراض كنند. در اين مسير رسانه هاي گروهي از طريق اطلاع رساني به بهره وري بيشتر كمك خواهند كرد.

آقاي فرشيد بلوري نقش آموزش كاركنان در اجراي هرچه بهتر طرح تكريم را اين گونه بررسي كرد، نظر به اينكه بخش عمده فعاليتهاي سازمانها و موسسات دولتي مانند بانكها، شهرداريها، بيمه ها و...، خدمات مي باشد و كاركنان نقش بسزايي در كيفيت ارائه خدمات ايفاء مي كنند، پس ارائه خدمات عالي و با كيفيت نيازمند كاركنان آگاه و ماهر است. براين اساس موسسات و سازمانها بايستي بر تعليم و آموزش كاركنان تاكيد كرده و سرمايه گذاري لازم را در اين خصوص به عمل آورند.

موسسات و شركتهــــاي مشتري محور مي كوشند تا با سرمايه گذاري در آموزش و پرورش كاركنان، به آنها ياد دهند، چگونه در برابر مشتريان و خواسته هاي آنان واكنش نشان دهند.

يكي از نارسايي هاي شركتها و موسسات (بويژه سازمانهاي خدماتي) كم توجهي يا بي توجهي به آموزش نيروهاي خط اول خدمت رساني است. آموزش كاركنان بايد مستمر و در جريان كار باشد تا آنها بتوانند با مهارتهاي تازه آشنا شده و موقعيت خود را بهبود بخشند. اين آموزشها بايد براساس گروههاي هدف، نوع خدمات و نيازهاي مشتريان دنبال شود.

! تدبير اين پرسش را از آقاي ايران نژاد پاريزي نيز پرسيد، وي اظهار داشت ، آموزش كاركنان براي ارائه خدمات برتر و بهتر مي تواند بسيار مفيد و موثر باشد. بدين معني كه مديران و بخصوص كاركنان خط مقدم ( كه مستقيماً با مردم تماس دارند) بايد به دانش روز در اين رابطه تجهيز شوند تا وظايفشان را انجام دهند. آموزش و توسعه افراد بايد با رسالت سازمان مرتبط باشند و سهم و نقش افراد را در محقق ساختن آن نشان دهند. برنامه هاي آموزشي بايد كيفيت و خدمت را با عملكرد مديريت، پاسخگويي و نتيجه كار مرتبط سازند.

اثرگذاري بر مردم و ارباب رجوع و علاقــه مند كردن آنان به سازمان و حفظ وفاداريشان در سالهاي متمادي، فقط از طريق كيفيت، انگيزش و تعهد كاركنان به سازمان، قابل حصول خواهد بود. آموزش مستمر مديران و كاركنان در اين زمينه در توفيق سازمان و تحقق هدفها بسيار موثر است.

گردآوري نظريات ارباب رجوع

به نظر مي رسد يكي از راههاي بهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم، انجام نظرسنجي و كسب نظريات متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان كه همان ارباب رجوع باشند، است. تا به كمك اين شيوه نحوه گردش كار، نوع رفتار متصديان انجام كار با ارباب رجوع و ميزان رضايتمندي آنها شفاف و اشكالات مشخص شود. به همين بهانه، تدبير پرسش بعدي خود را به چگونگي و بررسي انواع شيوه هاي گردآوري ديدگاههاي مردم در مراجعه به سازمانها و موسسات خدماتي اختصـــاص داد. كه آقاي بلوريان تهراني در اين باره چنين گفت؛

در اين مورد، همان گونه كه در ساير علوم اجتماعي نيز مطرح است، بايد از روشهاي مرسوم در تحقيقات ميداني استفاده كرد. بدين معني كه بايد با آموزش عده اي پرسشگر (كه از ميان اهل خبره هر فعـاليت يا صنعت انتخاب مي شوند) و تشكيل گروههاي كانوني ، از مشتريان يا ارباب رجوع هر سازمان اعم از توليدي يا خدماتي، دولتي يا خصوصي، موارد علاقه مندي يا تنفر، احساس خوب يا بد، رضايت يا عدم رضايت آنان سنجيده شود. در واقع مشتري يا ارباب رجوع، بهترين سنگ محك براي ارزيابي كيفيت و چگونگي انجام كار يا خدمت است. در گروههاي كانوني معمولاً حدود 10 نفر از مشتريان يا ارباب رجوع به طور تصادفي انتخاب مي شوند و در جلسه اي كه توسط يك متخصص روابط عمومي، روان شناسي يا بـــــازاريابي اداره مي شود، نظرات، پيشنهادات، انتقـادات و يا ايده آل هاي خود را در مورد آن كالا يا خدمت بيان مي كنند و راه حل ارائه مي دهند.

! تدبير، اين پرسش را نيز از خانم عباسي پرسيديم وي پاسخ داد:

!! گردآوري و بررسي ديدگاههاي ارباب رجوع در قالب فرمهاي نظرسنجي و به دو شيوه انجام مي شود؛

1 - از طريق مركز آمار.

2 - توسط دستگاههاي دولتي.

اين پرسشنامــه ها به صورت ماهانه جمــع آوري مي شود و نتايج از طريق خود دستگاههاي دولتـــي به سازمان برنامه اعلام مي گردد، هردستگاه دولتي با بررسي برگهاي نظرسنجي واحدها يا كساني را كه براساس دستورالعمل سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و برمبناي نظر مردم از حد انتظار بالاتر ارزيابي شوند، مورد تشويق قرار مي دهد و با كاركناني كه موجبات عدم رضايت ارباب رجوع را فراهم آورده باشند برخورد قانونـي مي كنند.

! خانم رازقي نيز شيوه هاي جمع آوري و بررسي ديدگاههاي ارباب رجوع را اين گونه مطرح كردند: براي سنجش ديدگاهها و نظريات ارباب رجوع يا مشتريان شيوه هاي متفاوتي وجود دارد و مي توان شيوه هايي چون تهيه و تنظيم پرسشنامه و تكثير آن بين مشتريان يا اعزام نيروهاي آموزش ديده به قسمتهاي مختلف سازمان به عنوان مشتري و بررسي گزارش آنها درجهت ارزيابي رضايت مشتري، استفاده از شاخصهاي مالي مطلوب با استفاده از اقلام گزارش شده در گزارشات و صورتهاي مالي و همچنين با انجام دعوت خاص ازمشتريان به طور حضوري جهت مشورت خصوصي درمورد ارزيابي موسسه در رابطه با رضايت مندي مشتريان را نام برد.

شود، بلكه بايد فرهنگ حاكم بر سازمان نيز متحول شود و ديد اداري و برخورد اداري به ديد و برخورد خصوصي و دوستانه و عاطفي مبدل گـــردد تا از اين رهگذر، كارها ساده تر، شفاف تر، سريع تر، سودآورتر و... شود و نهايتاً تصميم گيري و مديريت تسهيل گردد. تا زماني كه خصوصي سازي بنگاههاي اقتصادي و دولتي فقط به معني تغيير و تعويض صاحبان سهام است و مديران ومجريان، همان مديران و مجــرياني هستند كه با فرهنگ دولتي رشد كرده اند، مطمئناً تغييري در درجه رضايت مشتري و ارباب رجوع به وجود نخواهدآمد.

آقاي فرشيد بلوري نيز در اين باره به ارائه ديدگاه خود پرداخت. وي معتقد است؛ درچند سال گذشته به دليل مشكلات مختلف اقتصادي، اجتماعي و دولتي بودن سازمانهاي بزرگ نظير بانكها و مهمتر از همه فزوني ميزان تقاضا بر عرضه، همواره اين موسسات مشتريان خود را تاحدي مورد بي توجهي و بي مهري قرار داده و نتــوانسته اند به نحو شايسته خدمت گزار مردم باشند. البته مديران اين موسسات همواره تمامي توجه شان به اجراي قوانين و دستورالعملهايي بوده است كه بيشترين تاكيدش بر نحوه انجام كار بوده است بدون آنكه توجه اي به رضايت مشتريان و تسهيل و تسريع در ارائه اين خدمات باشد. درواقع موسسات و سازمانهاي دولتي در چندين سال گذشته ترجيح داده اند خدمت گرا و يا محصول گرا باشند تا مشتري گرا و مردم نيز به ناچار به اين سازمانها مراجعه نموده تا نيازهاي ابتدايي خود را برطرف سازند و به تعبير ديگر درحال حاضر اين مردم هستند كه در خدمت سازمانهاي دولتي هستند نه سازمانها در خدمت مردم.

حال چنانچه در آينده اندازه دولت براساس هفت برنامه اصلي ايجاد تحول در نظام اداري، منطقي تر شود و اداره امور اين موسسات تاحدي خصوصي شده و از حيطه مديريت دولتي خارج شوند و ازسوي ديگر رقباي جدي وارد چرخه اقتصاد كشور شوند مي توان آغاز حركت مشتري گرايي و تكريم ارباب رجوع را مشاهده نمود.

! ببينيم آقاي ايران نژاد پاريزي درمورد خصوصي سازي موسسه ها و شركتهاي خدماتي و اينكه آيا ميزان رضايتمندي اين شركتها افزايش مي يابد يا نه چه نظري دارند؛ وي معتقد است، خصوصي سازي همراه با نظارت و كنترل دولت مي تواند درجهت تسريع و تسهيل ارائه خدمت به مردم و مشتريان نقش موثري داشته باشد. واگذاري اعمال تصدي به بخش خصوصي و تعيين استاندارد براي ارائه خدمت يا كالا و نظارت دولت بر چگونگي شيوه انجام كار، رضايت مردم را به دنبال دارد. آنچه كه قابل تأمل است اين است كه اگر اعمال تصدي و كوچك سازي (DOWNSIZING) و واگذاري فعاليتها به بيرون (OUTSOURCING) انجام شود و سازمان به سوي يك ساختار مناسب و منسجم حركت كند(RIGHTSIZING) ، اما اعمال حاكميت و اعمال كيفيت و تواناسازي كاركنان انجام نشود، پيامدهاي نامطلوبي به بار خواهد آورد.

نگاهي به يك تجربه

! آخرين پرسش اين گزارش به موضوع برآورده سازي انتظارات مشتريان و ارباب رجوع اختصاص يافت كه از خانم رازقي درخواست كرديم تا تجربه اجرايي خود را در اين باره با ما درميان بگذارند. وي با اشاره به ميزان وچگونگي انتظارات ارباب رجوع از يك موسسه خدماتي مانند بانك چنين پاسخ داد.

!! فرايند مشتري مداري در بانك رفاه درحد مطلوبي اجرا شده و ادامه دارد. تجربه ما برپايه پي بردن به شاخصهاي رضايتمنـــدي اربـــاب رجوع و نهادينه كردن فرهنگ تكريم مشتريان و يا ارباب رجوع شكل گرفته است. به عبارتي طرح تكريم طي سالهاي اخير در اين بانك طراحي و پياده شده است. موارد زير نتايج حاصل از اجراي اين طرح است كه هر روز شاهد آن هستيم:

1 - توجه بيشتر به صحيح و كامل بودن خدمات و تسريع و تسهيل نمودن امور مشتريان.

2 - ارائه منشور اخلاقي كاركنان به عنوان يك الگو مطرح در زمينه ايجاد موفق با مشتريان و همكاران مي باشد.

3 - رسيدگي به وضعيت ظاهري شعب و ايجاد محيط دلپذير، آراسته و تميز

4 - تلاش درجهت آراستگي كاركنان و استفاده از لباسهاي يكرنگ و مرتب

5 - افزايش آموزش مداوم كاركنان جهت ارتقاء مهارتهاي حرفه اي در رابطه با ارائه خدمات با كيفيت و معرفي نفرات برتر كلاسهاي آموزشي و اعطاي پاداش به آنها

6 - انتشار برشورهايي جهت معرفي خدمات ارائه شده توسط بانك

7 - اختصاص تلفنهايي جهت پاسخگويي به صورت مستقيم به مشتريان و راهنمايي آنها جهت دريافت خدمات بانكي

8 - پذيرايي از مشتريان باتوجه به رعايت بهداشت كامل

9 - اعطاي پاداش و مزاياي به طور غيرمستمر به كاركنان براساس نتايج نظرسنجي درمشتريان هر شعبه

10 - افزايش امكانات تفريحي، ورزشي براي كاركنان و توجه بيشتر به بهداشت و سلامت كاركنان

11 - ارتقاء شغلي كاركنان برمبناي نظرسنجي از مشتريان شعبه و آزمونهاي كتبي و شفاهي در رابطه با امور بانك

12 - ارزيابي مديران شعبه توسط كاركنان آن شعبه و مشتريان

13 - غني سازي ماهنامه رفاه به عنوان يك مرجع اطلاع رساني، انتقال اهداف بانك و انتشار مقالات جهت افزايش توانائيهاي كاركنان

14 - ايجاد نظام پيشنهادات در بين كاركنان و درنظر گرفتن پاداشهايي جهت ارائه پيشنهادهاي موثر

15 - افزايش شعب بانك در سطح كشور

16 - اعزام كاركنان آموزش ديده به شعب سراسر ايران و ارزيابي آن شعب به عنوان يك مشتري و ارائه گزارشات آنها در ماهنامه رفاه

17 - تشكيل سمينارهايي با استفاده از اساتيد دانشگاه و متخصصين در امور مختلف جهت آموزش مستمر مديران و سرپرستان بانك

درخلاصــه بحث مي توان گفت در مشتري مداري در سازمانهاي خدماتي ايجاد يك ارتباط موفق، كليد طلايي موفقيت محسوب مي شود كه بايد توجه داشت اين ارتباط مي بايست يك رابطه عاطفي باشد نه رابطه مبتني بر تجارب و اين در سايه درك اين مطلب مي باشد كه مشتري به ما وابسته نيست بلكه ما به مشتري وابسته ايم. همچنين باتوجه به فرهنگ اسلامي حاكم بر جامعه و استفاده از سخنان پيشوايان مي توان اين رابطه را غني تر ساخت. نمونه اي از اين سخنان در حديثي از امام حسين (ع) به نقل از حضرت رسول (ص) كه فرموده اند: »كسي كه براي برطرف كردن نياز برادر مسلمان خود تلاش كند گويا خدا را نه تنها هزار سال عبادت كرده بلكه روزها را روزه دار بوده و شبها را به شب زنده داري گذرانده است». 1

همكـاري؛ مريم خليلي عراقي، مهرانگيز يقيــن لو و فرانك جواهردشتي

تدبير-132