تبليغاتX
مدیریت ارتباط مشتری
درباره وبلاگ
::>>"عبـادت بجـز خدمت خلق نيسـت"
منوي اصلي
صفحه نخست
پست الكترونيك
نوشته هاي پيشين
خانگي سازي
ذخيره كردن صفحه
اضافه به علاقه منديها
موضوعات
مدیریت ارتباط با مشتری
بانكداري الكترونيك
تكريم ارباب رجوع
بازاريابي و مشتري مداري
مختصر و مفيد!
سخن بزرگان
تجارت الکترونیک
لينكدوني
MAXTheme
بانك مقالات تخصصي TMBA
پايگاه جامع اطلاع رساني مديران ايران
ارتباطات هوشمند (مديريت ارزيابي و جذب مشتري)
نخستین شبکه اطلاع رسانی بانک و بیمه
مجله تدبیر
پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران
اولین سایت اطلاعات بانکی ایران
مرجعی در زمینه مدیریت
مدیریت فناوری اطلاعات
بانک اطلاعات نشریات کشور
پايگاه اطلاعات صنعتي ايران
نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري
نياز مشتري در ايران
خلاقیت و کارآفرینی
مشاوره کسب و کار، طراحی سیستم های بازاریابی
راهنماي گرافيك و تبليغات در ايران
بانك، بانكداري، اقتصاد، مديريت...
بانك مقالات فارسي
the bankers
آرشيو مطالب
آبان 1387
مهر 1387
مرداد 1387
تیر 1387
خرداد 1387
اردیبهشت 1387
فروردین 1387
اسفند 1386
بهمن 1386
دی 1386
آذر 1386
آبان 1386
مهر 1386
شهریور 1386
مرداد 1386
تیر 1386
خرداد 1386
اردیبهشت 1386
فروردین 1386
اسفند 1385
بهمن 1385
دی 1385
آذر 1385
پيوندهاي روزانه
فنون مديريت
مدیرستان
مدیریت نوین
سيستم‌هاي مديريت
پيوندهاي ديگر
لوگوي دوستان

 گروه طراحي قالب هاي مكس

Your Logo

Your Logo

آمار وبلاگ
افراد آنلاين:
مجموع بازديدها:
لوگوي وبلاگ
Your Logo
طراح قالب
 گروه طراحي قالب هاي مكس
Powered By
BLOGFA.COM
Your Weblog Banner
"سنجش مشتری"

كانو ، دانشمند ژاپني‌ انواع‌ نيازهاي‌ مشتري‌ را به‌ شرح‌ زير توصيف‌ مي‌نمايد :
1 ـ نيازهاي‌ پايه‌ كه‌ اغلب‌ مشتري‌ آنها را اظهار نمي‌كند و توقع‌ دارد كه‌ آنها حتماً وجود داشته‌ باشند و تأثيري‌ درايجاد رضايت‌ نداشته‌ ، ولي‌ نبودن‌ آنها نارضايتي‌ شديدي‌ ايجاد مي‌نمايد . بودن‌ واكسن‌ در يك‌ مركز بهداشتي‌درماني‌ يك‌ نياز پايه‌ است‌ .
2 ـ نيازهايي‌ كه‌ مشتري‌ آنها را اظهار ميكند و تأمين‌ آنها نسبت‌ مستقيم‌ با درجه‌ رضايت‌ مشتري‌ خواهد داشت‌.معطل‌ نبودن‌ در زمان‌ ارائه‌ خدمت‌ نيازي‌ است‌ كه‌ مشتري‌ معمولاً اظهار مي‌دارد. 
3 ـ نيازهاي‌ خوشحال‌ كننده‌ كه‌ مشتري‌ انتظار آنرا نداشته‌ ، ولي‌ در صورت‌ شناسايي‌ آنها و دادن‌ پاسخ‌ مناسب‌براي‌ آنها رضايت‌ شديدي‌ در مشتري‌ ايجاد مي‌گردد. همراهي‌ نمودن‌ مشتري‌ به‌ اتاق‌ مربوطه‌ از نيازهاي‌ خوشحال‌كننده‌ محسوب‌ مي‌گردد.

كانو معتقد است‌ كه‌ نيازهاي‌ خوشحال‌ كننده‌ توسط‌ مشتري‌ اظهار نمي‌ شود و براي‌ توليد كننده‌ شتاخته‌ شده‌ نيست‌و گوش‌ دادن‌ به‌ صداي‌ مشتري‌ باعث‌ شناختن‌ آنها ميگردد .


...ادامه مطلب
|+| نوشته شده توسط حسین حقی در یکشنبه 2 اردیبهشت1386 و ساعت 13:39 |
"سازوكارهاي لازم در ارايه خدمات موثر به مردم "

- تكريم ارباب رجوع؛ تكيه گاه نظام اداري:

دريــافت بازخور از مردم و ارباب رجوع مي تواند سازمان را در جهت تنظيم رفتارهاي مناسب و عملكرد خودياري دهد.
درك چگونگي دستيابي به وفاداري و رضايت مشتري از توجهات اصلي سازمانها و موسساتي است كه در مورد رفتـــــار مشتري پژوهش مي كنند.
كيفيت خدمت يا محصول، دوستانه انجام شدن كار، تميزبودن محل كار، ساده بودن فرآيند، در دسترس بودن متصدي مربوط، ظاهر فيزيكي كاركنان و پاسخ كاركنان به درخواست يا سوال از جمله عواملي هستند كه موجب رضايتمندي مردم و ارباب رجوع مي شوند.
اصولاً خدمت خوب آن است كه كمي بيش از حد انتظار مشتري باشد، اولين قدم براي رضايتمندي مردم و ارباب رجوع پي بردن به لحظه هاي حقيقت يعني نخستين تماس و برخورد است.
نظر به اينكه بخش عمده فعاليتهاي سازمانها و موسسات دولتي مانند بانكها، شهرداريها و بيمه ها، خدمات مي باشد و كاركنان نقش بسزايي در كيفيت ارائــه خــدمات ايفا مي كنند، پس ارائه خدمات عالي و باكيفيت نيازمند كاركنان آگاه و ماهر است. يكي از نارسايي هاي شركتها و موسسات (بـويژه سازمانهاي خدماتي) كم توجهي يا بي توجهي به آموزش نيروهاي خط اول خدمت رساني است. آموزش كاركنان بايد مستمر و در جريان كار باشد تا آنها بتوانند با مهارتهاي تازه آشنا شده و موقعيت خود را بهبود بخشند.
اثـــرگذاري بر مردم و ارباب رجوع و علاقه مندكردن آنها به سازمان و حفظ وفاداري شان در سالهاي متمادي فقط از طريق كيفيت، انگيزش و تعهد كاركنان به سازمان قابل حصول خواهد بود. آموزش مستمر مديران و كاركنان در اين زمينه در توفيق سازمان و تحقق هدفها بسيار موثر است.


...ادامه مطلب
|+| نوشته شده توسط حسین حقی در دوشنبه 16 بهمن1385 و ساعت 11:11 |
"عوامل موفقیت دستگاههای دولتی در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع"
     پس از تهيه، تصويب و ابلاغ بخشنامه طرح تكريم ارباب رجوع از سوي سازمان مديريت و برنامه ريزي به وزارتخانه ها و سازمانهاي دولتي، اين حركت در سطح وزراتخانه و سازمانها ايجاد گرديد تا در استقبال از اين بخشنامه و در راستاي كرامت انساني و تكريم ارباب رجوع و خدمات رساني صحيح و اصولي و پاسخگوئي سريع و صريح به مراجعه گنندگان، برنامه هاي را جهت اجراء تدوين نمايند...

...ادامه مطلب
|+| نوشته شده توسط حسین حقی در سه شنبه 28 آذر1385 و ساعت 15:0 |
"چند توصيه و راهكار ..."
چند توصيه و راهكار در ارتباط با اجراى هر چه بهتر طرح تكريم ارباب رجوع و موفقيت نهايى طرح هاي اجرائي آن ارائه مي گردد:

...ادامه مطلب
|+| نوشته شده توسط حسین حقی در سه شنبه 28 آذر1385 و ساعت 14:38 |