بر خلاف تئوري بازاريابي کلاسيک که هنرش در جذب مشتريان جديد و تاکيد آن بيشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ايجاد رابطه با ديگران، با شدت گرفتن رقابت بين شرکتها در مشتري يابي براي محصولات و خدماتشان و همچنين افزايش قدرت مشتري در دنياي رقابتي امروز، شرکتها ديگر نه تنها بايد به دنبال جذب مشتريان جديد باشند، بلکه حفظ و نگهداري مشتريان قبلي و برقراري روابطي مستحکم با آنان را نيز بايد مورد توجه قرار دهند.
دنياي امروز مملو از تغييرات و دگرگوني هاست. تغيير در فناوري،تغيير در اطلاعات، تغيير در خواسته هاي مردم، تغيير در مصرف کنندگان و تغيير در بازارهاي جهاني. اما از مهمترين تغييرات ايجاد شده در صحنه کسبوکار، تغيير در ارزشهاي قابل عرضه به خريداران بوده است که به عنوان عامل اصلي موفقيت در سازمانهاي فعلي شناخته مي شود و سازمانهاي پيشرو در هر صنعت موفقيت خود را مديون توانايي در عرضه و ارائه ارزش بيشتر به خريداران در مقايسه با رقبايشان مي دانند.وارن کيگان از صاحب نظران علم بازاريابي معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ايجاد ارزش براي مشتريان است که مي توان به مزيت رقابتي پايدار دست يافت و پشتوانه اي محکم براي ادامه حيات سازمان و کسب رهبري در آن عرصه از رقابت را پيدا کرد.بازاريابي رابطه مند به دنبال برقراري چنان روابطي با مشتريان هدف است که مجدداً در آينده از او (شرکت) خريد کنند و ديگران را نيز به اين کار ترغيب کنند. بهترين رويکرد جهت حفظ و نگهداري مشتريان اين است که رضامندي فراوان در مشتري ايجاد کرد و آنچه را براي او ارزش تلقي مي شود. مورد توجه قرار داد تا در نتيجه وفاداري او نسبت به شرکت مستحکم شود. مديريت ارتباط با مشتري نيز در پي ارائه ارزشهاي بيشتر براي مشتري و دستيابي به مزاياي ملموس و غير ملموس ناشي از اين رابطه است. در دنياي کنوني توجه و عمل به اصول بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک مزيت رقابتي به شمار مي رود.
ادامه مطلب...
ادامه مطلب...
چكيده
اين مقاله حاصل يك پژوهش كاربردي در زمينه بهسازي خدمات بانكي با استفاده از تکنيک توسعه مشخصههاي کيفي QFD=QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) )است. QFD يك ابزار كيفيتي پيشرفته است كه هدف آن افزايش سهم بازار از طريق جلب رضايت مشتري واقعي محصول/ خدمت ميباشد .
در اين مقاله با شناسايي و وزن گذاري انتظارات و خواستههاي مشتريان از كيفيت خدمات بانکي، تکنيک QFD براي انعکاس نداي مشتريان به مشخصههاي فني و خدماتي بانکي به کار گرفته شده و در نهايت برنامه بهبود کيفي خدمات بانک با رويکرد مشتري مداري توسعه داده شده است.
ادامه مطلب...
شركتهاي كنوني، با تجزيه و تحليل چرخه زندگي مشتري، به افزايش ارزش مشتري دست يافتهاند. ابزار و فناوريهاي انبار داده، دادهكاوي و ديگر روشهاي مديريت ارتباط با مشتري، روشهايي هستند كه فرصتهاي جديدي را براي تجارت فراهم كردهاند.
در واقع، امروزه ديدگاه محصول محوري جاي خود را به مشتري محوري داده است. بنابراين، با جمعآوري دادههاي مربوط به مشتري و تصميمگيري براساس الگوهاي استخراج شده از روابط پنهان ميان دادهها به وسيله ابزار دادهكاوي ميتوان به خواسته مشتري محوري خود جامه عمل پوشاند. اين مقاله، مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري و يكي از عناصر آن- دادهكاوي- را بررسي ميكند.
ادامه مطلب...
چكيده
در سالهاي اخير رقابت بر سر جذب و حفظ مشتريان به توسعه استراتژي هاي بازاريابي رابطه اي منجر شده است . شرکتهاي در حال توسعه ، آميزه اي از ابزارهاي بازاريابي رابطه اي ، براي جذب و حفظ مشتريان سودآور هستند . يکي از اين ابزارها، باشگاه مشتري است. بر اساس مفهوم بازاريابي رابطه اي ، تمرکزاصلي بر روي جذب مشتريان جديد نبوده است ، بلکه بر روي گسترش روابط با مشتريان فعلي بوده است .اخيرا توجه شرکتها به بازاريابي رابطه اي ، نقطه آغازي براي شرکتها بوده است که باشگاههاي مشتري را تاسيس کنند . در اين مقاله ضمن ارائه مفاهيم مربوط به باشگاه مشتري وبيان اهداف آن، زنجيره حفظ کنندگي باشگاه مشتري و پيامدهايي که حفظ مشتري به دنبال دارد ، نشان داده شده است . در پايان به تشريح گامهايي در جهت ايجاد يک باشگاه مشتري اثربخش پرداخته شده است .
مقدمه
امروزه بسيـــاري از شركتها مبالغ زيادي را براي ايجاد روابط با مشتــــريان خود خرج مي كننــد. مديريت روابط بـــــا مشتري (CRM) ، بـــــــازاريابي يك به يك (one-to-oneMarketing) و ارتباطات رو به افزايش، تعدادي از استراتژي هايي هستند كه شركتها به منظور جذب و حفظ مشتريان ، از آنها استفاده مي كنند.رويكرد ديگر، عبارت است از جذب مشتريان و ايجاد وفاداري در آنها به وسيله فراهم كردن ارزشهايي فراتر از ارزشهاي ذاتي كالاها يا خدماتي كه به آنها عرضه مي شود ، از طريق باشگاههاي مشتري (Customer Clubs) ،كه معمولاٌ به آن برنامه هاي ايجاد وفاداري از طريق روابط نزديك اطلاق مي شود.
ابداع کننده باشگاههاي وفاداري مشتري، شرکتهاي آلماني هستند. در حال حاضر، قوانين کشور آلمان به شدت محدود کننده است و در اين کشور تقريباً غير ممکن است که صرفاً به خاطر عضويت گروههاي مشتريان متفاوت در باشگاه مشتري تخفيف متفاوتي اعمال شود.
بازاريابان آلماني، مجبورند که باشگاههاي مشتريان را در درجه اول به خاطر منافع غيرمالي، ايجاد کنند. امروزه صدها باشگاه در آلمان و در کشورهاي ديگر در سراسر جهان نشان داده اند که ارائه منافع عاطفي، خدمات و برنامه هاي ايجاد اضافه ارزش از طريق تخفيفات، کليد ايجاد وفاداري در مشتري هستند.
ادامه مطلب...
صرف نظر از این تعریف ساده، باید بدانیم كه CRM راهبردی است كه به كمك فناوری به اجرا درآمده است؛ CRM تنها یك ابزار نرم افزاری نیست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهید، CRM فلسفه ای است كه سعی دارد راهبردی خلق كند كه تمام اجزای یك سازمان را یكپارچه كرده، اطلاعات را در بین تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بیهوده كارها شود. این فلسفه، فضایی را در سازمان ایجاد می كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده، در زمان لازم در اختیار افرادی كه به آن نیاز دارند قرار می گیرد، یعنی همه كاركنان و همه چیز به یكدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یك نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد.
ادامه مطلب...
مقدمه
شايد اين ضرب المثل را بارها شنيده ايد: " به دست آوردن دوست آسان است، اما نگهداشتن دوست سخت ". اما در مورد مشتريان يك سازمان، شرايط به مراتب از اين نيز سخت تر است. به دست آوردن مشتري و نگهداشتن آن هيچ كدام كار آساني نيست. بدون شك امروزه كسب رضايت مشتري جايگاهي مهم و حياتي در اهداف شركتها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي ميدانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف شركتها، در گرو جلب رضايت مشتريان است. از سوي ديگر نمي توان گفت همهي مشتريان سهم يك ساني در موفقيت شركت دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت. بدين ترتيب، لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و حفظ مشتريان طراحي و پياده سازي شود، سيستمي كه بتواند روابط سازمان و مشتريان آن را به خوبي مديريت كند. امروزه اين سيستمها به سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شده اند و نرم افزارهايي نيز با نام CRM به بازار آمده است كه ميتوانند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان كاراتر سازند. دراين نوشتار، مراحل استقرار سيستم مديريت ارتباط با مشتريان كليدي (Key Customers Relationship Management) مورد بررسي قرار مي گيرد.
ادامه مطلب...
مقدمه
كسب و كارهاي كوچك معمولاً با مشكلات زيادي روبه رو ميشوند. براي مثال، شخصي كه كار دو، سه يا چهار نفر را به تنهايي انجام ميدهد، مسلم است كه در كارش با مشكلات زيادي روبه رو ميشود چرا كه همزمان بايد مشتريان را ملاقات كند، محصولاتش را بفروشد و در سمينارهاي مختلف شركت كند. جرالد كين درباره انجام دادن تجارت يك نفره به شوخي ميگويد: «آقا بالاسر خود بودن خوب است، چرا كه هم ميتوانيد فقط نصف روز كار كنيد و يا در روز دوازده ساعت سر كار باشيد».
نكتهاي كه بايد تمام كاسبان و تاجران به آن توجه كنند اين است كه بايد در زمان بسيار محدودي كارها و وظايف بسياري انجام دهند و البته بايد از حداقل كار بهترين نتيجه لازم را بگيرند يعني كارشان بايد بيشترين بهره داشته باشد. اما براي اينكه از كمترين زمان بهترين استفاده را برد چه بايد كرد؟
اگر شما دوست داريد كه برنامهها و كارهايتان را به سريعترين و بهترين نحو انجام دهيد بهتر است كه به نكاتي كه در اين مقاله به آن اشاره ميشود خوب توجه كنيد و آنها را در رأس كارهايتان قرار دهيد. البته براي اينكه خواندن اين مقاله خسته كننده نباشد اين نكات به صورت پرسش و پاسخ آمده است و فايده ديگر آن اين است كه به خاطر سپردن نكات آسانتر ميشود.
ادامه مطلب...
ضرورت يك سيستم خدمات به مشتريان خوب ، ايجاد يك ارتباط خوب در بين مشتريان است . آن چنان رابطه اي كه باعث ترغيب حتي يك مشتري نيز بشود و مراجعه دوباره اش را سبب گردد. به نظر شما چگونه اين چنين مسئله و رابطه اي برقرار مي شود ؟همواره اين را بايد به خاطر داشته باشيد كه: شما بر اساس آنچه انجام مي دهيد قضاوت مي شويد نه آنچه مي گوييد . اگر شما واقعا" ، سيستم خدمات مشتريان خوبي داشته باشيد مسايلي كه در ذيل آمده است قدم به قدم شما را ياري خواهد كرد و مطمئنا" شما ، با پيروي كردن اين اصول به يك سيستم برتر خدمات مشتريان خواهيد رسيد...
ادامه مطلب...
«پيتزا دومينو» كه در آمريكا شهرت فراوني دارد، در تبليغات خود استانداردهاي خاصي را معرفي مي كند با اين مضمون كه « پيتزاي مجاني در صورت عدم تحويل به موقع » يك پيتزا فروشي ديگر نيز وجود دار دكه شعارش اين است كه « بخوريد اگر خوشتان نيامد پولش را پرداخت نكنيد » .
اينها شعار نيست واقعيت هاي تمام عياري است كه امروزه سازمانها بر اساس آن هميشه حق را به مشتري داده اند.
" مشتري در آمريكا و در بريتانيا ، سلطان و همه كاره است. در ژاپن ، پادشاه است و بالاخره در هند رئيس است . چرا رئيس است؟ براي اين كه رييس مي تواند در هر لحظه كه بخواهد شما را اخراج مي كند . هرگاه از شما و از كارتان راضي نباشد ، شما را كنار مي گذارد." (1)
ادامه مطلب...
در رابطه با مديريت ارتباط با مشتري CRM ، توجه به اين نكته بسيار پراهميت است كه CRM ، يك راهبرد تجاري سازمان است و نه محصول يا خدمات قابل ارايه توسط يك سازمان. به عبارتي ديگر، CRM خود به عنوان يك فناوري اطلاعاتي مطرح نيست، بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي كند. اين امر بيانگر اين نكته است كه نيازمندي استقرار CRM در يك سازمان، طراحي راهبرد تجاري است، نه برقرار كردن سيستم هاي اطلاعاتي...
ادامه مطلب...
ادامه مطلب...
در سالهاي اخير كه امكان توليد انبوه زمينه افزايش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم كرده است، براي توليدكنندگان چاره اي جز جلب رضايت مشتري باقي نمانده است. در هرگوشه از جهان صنعتي امروز كه اقتصاد رقابتي، فضاي انحصاري را در هم مي شكند، نگـــرش مشتري مداري و كسب رضايت مشتري، قانون كسب وكار تلقي شده و عدم رعايت اين قانون سبب حذف از صحنه بازار است.
ادامه مطلب...
بازاريابي در سير تكامل خود در مرحله اي قرار دارد كه بازاريابان تنها در انديشه يافتن مشتريان جديد نيستند؛ امروزه هدف از بازاريابي مديريت تقاضا از طريق رشددادن و سوق دادن مشتري تا حد بلوغ در نردبان وفاداري به سازمانهاست. امروزه ديگر رضايتمندي مشتريان كافي نبوده و شركتها نبايد به رضايتمندي مشتريانشان دلخوش كنند، آنها بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايتمندشان، وفادار هم هستند. در اين پارادايم هدف برقراري روابط بلند مدت و متقابل با گروههاي ذينفع و مهمتر از همه مشتري به طوري است كه مشتريان بيشتري را حفظ و مشتريان كمتري را از دست داده و به اين ترتيب در بلند مدت منافعي حاصل مي شود كه در نتيجــه، سهم بازار و سودآوري شركتها افزايش مي يابد. هدف از اين مقاله بررسي عوامل موثر بر ايجاد وفاداري مشتريان و ارائه و بررسي رويكردهاي ادبيات بازاريابي در اين زمينه است.
ادامه مطلب...