ضرورت يك سيستم خدمات به مشتريان خوب ، ايجاد يك ارتباط خوب در بين مشتريان است . آن چنان رابطه اي كه باعث ترغيب حتي يك مشتري نيز بشود و مراجعه دوباره اش را سبب گردد. به نظر شما چگونه اين چنين مسئله و رابطه اي برقرار مي شود ؟همواره اين را بايد به خاطر داشته باشيد كه: شما بر اساس آنچه انجام مي دهيد قضاوت مي شويد نه آنچه مي گوييد . اگر شما واقعا" ، سيستم خدمات مشتريان خوبي داشته باشيد مسايلي كه در ذيل آمده است قدم به قدم شما را ياري خواهد كرد و مطمئنا" شما ، با پيروي كردن اين اصول به يك سيستم برتر خدمات مشتريان خواهيد رسيد...
ادامه مطلب...
كانو ، دانشمند ژاپني انواع نيازهاي مشتري را به شرح زير توصيف مينمايد :
1 ـ نيازهاي پايه كه اغلب مشتري آنها را اظهار نميكند و توقع دارد كه آنها حتماً وجود داشته باشند و تأثيري درايجاد رضايت نداشته ، ولي نبودن آنها نارضايتي شديدي ايجاد مينمايد . بودن واكسن در يك مركز بهداشتيدرماني يك نياز پايه است .
2 ـ نيازهايي كه مشتري آنها را اظهار ميكند و تأمين آنها نسبت مستقيم با درجه رضايت مشتري خواهد داشت.معطل نبودن در زمان ارائه خدمت نيازي است كه مشتري معمولاً اظهار ميدارد.
3 ـ نيازهاي خوشحال كننده كه مشتري انتظار آنرا نداشته ، ولي در صورت شناسايي آنها و دادن پاسخ مناسببراي آنها رضايت شديدي در مشتري ايجاد ميگردد. همراهي نمودن مشتري به اتاق مربوطه از نيازهاي خوشحالكننده محسوب ميگردد.
كانو معتقد است كه نيازهاي خوشحال كننده توسط مشتري اظهار نمي شود و براي توليد كننده شتاخته شده نيستو گوش دادن به صداي مشتري باعث شناختن آنها ميگردد .
ادامه مطلب...