سرعت كار و كسب، به سرعت تفكر رسيده است

Bill Gates,1999

    توسعه شگفت انگيز فناوري اطلاعات و گسترش آن به بازارهاي پولي و بانكي جهان، علاوه بر تسهيل امور مشتريان بانك‌ها، روش هاي جاري بانكداري را متحول و دگرگون ساخته است. با رشد روزافزون معاملات تجارت الكترونيك در سطح جهان و نياز تجارت به حضور بانك جهت نقل و انتقال منابع مالي، بانكداري الكترونيك به عنوان بخشي تفكيك ناپذير از تجارت الكترونيك و داراي نقشي اساسي در اجراي آن است. به جرأت مي توان گفت: بدون بانكداري الكترونيك، تجارت الكترونيك نيز محقق نخواهد شد. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك، باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي را به عنوان پول الكترونيك و انتقال الكترونيكي آن ارائه نموده است. اين دو مفهوم ايجاد كننده نوع جديدي از بانكداري، تحت عنوان (بانكداري الكترونيك) مي باشند. با گسترش شبكه اينترنت و قابل دسترسي بودن براي همگان، شيوه عرضه خدمات د ربانكها متحول شده و اين تحولات زمينه پديده‌هايي مانند: Mobile Banking، Internet Banking، Cyber Banking  و ... گرديده است...

     امروزه دنیای کسب وکار بر پایه « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری در این عرصه می اندیشند، به خوبی می دانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند...

۱٪ می میرند٬ ۳٪ از محل می روند٬ ۵٪ دوستی های دیگری شکل می دهند٬ ۹٪ رقابت محصول٬ ۱۴٪ نارضایتی٬ ۶۸٪ به دلیل بی تفاوتی یکی از کارکنان.

مقدمه:

     ارتباطات، فرايندي است آگاهانه يا نا آگاهانه، خواسته يا ناخواسته كه از طريق آن احساسات و نظرات به شكل پيام هاي كلامي يا غير كلامي بيان گرديده سپس ارسال، دريافت و ادراك مي شود.

مردم بطور ميانگين 30 درصد از زمان بيداري خود را صرف گفتگو با يكديگر مي كنند بنابراين بحث ارتباطات و روابط با مشتري حائز اهميت مي باشد. مديريت خدمت از جمله مباحث تازه مديريت است. تام پيترز مي گويد: «آنها به كردار شما نگاه مي كنند نه به گفتارتان» دغدغه مشتري را داشتن مهمترين عامل موفقيت در هر مؤسسه اي است. براساس تحقيقات انجام شده، افزايش ضريب حفظ مشتري حتي به ميزان 5 درصد مي تواند سود را در سطح 25 تا 30 درصد بالا ببرد...